Entendendo Sistema de Gestão de Indicadores

A área de TI (Tecnologia da Informação) é um tanto quanto engraçada, pois, observando bem, ela engloba muita coisa! Tecnologia:  estudos e técnicas; Informação: dado com significado. Essas simples definições é apenas para mostrar que as duas juntas geram/apoiam/envolvem um leque de áreas: infraestrutura, banco de dados (BD), desenvolvimento de sistemas, redes de computadores, negócios (administração, financeiro, etc). Escolher uma delas é fácil. O difícil é manter-se somente nela, acabando que o relacionamento entre as áreas fica forte.

Falando em relacionamento, sabe aquele existente entre TI e Negócios ? Vou citar um exemplo prático na gestão por indicadores. Esse post trata, resumidamente, dos conceitos envolvidos em indicadores até a solicitação do sistema. Nada muito técnico.

Inicia-se a conversa:
Chefe: – Como está o índice de satisfação do cliente (ISC) ?
Subordinado: – Lindo! Os clientes estão super felizes!
Chefe: – Quero registros!
Subordinado: Estão aqui (Amuntuado de formulários preenchidos!)
Chefe: Consolida por ano, mês, sexo, idade, cliente, cidade e.. tá bom.  Ok?
Subordinado: – Vai pra…
Chefe: O quê?!?
Subordinado: Vou já fazer!

Caso o subordinado não queira fazer só mais um excel (nada contra), ele vai chamar a TI pra fazer um “sisteminha” que controle seus indicadores. O que ele não sabe é que todos os outros setores também tem os seus! Nós, ótimos analistas de sistema e de negócios, iremos mostrar para o subordinado, que agora é cliente, com quantas linhas se faz um sistema!

E começa a análise de requisitos:
– Prezado cliente, o ISC pode ser considerado um resultado de outros indicadores. Não seria interessante você sabe o que resulta esse índice? Quais setores estão relacionados com o mesmo? O setor de cobranças está envolvido? Como você quer apresentar isso para o seu chefe? Já conhece as perspectivas do BSC (Balanced Scorecard): Cliente, financeira, aprendizado e crescimento e processos internos de negócio? Envolvimento entre negócios e TI cada vez mais forte…

O sistema de controle de indicadores baseia-se nos conceitos do BSC. Seu objetivo é apresentar de maneira clara, em um painel, a situação atual dos indicadores e, em cima dele, tomar decisões. Através desse painel, deve ser possível observar a evolução dos indicadores, bem como o relacionamento entre os mesmos, permitindo prever ocorrências de erros. Cada indicador é composto, basicamente, por um responsável, uma meta, período (diário,mensal, anual, etc) e unidade (R$, Und, Qtd, %, etc.). Isso irá depender de como você quer acompanhá-lo. Essa  informação deve estar acessível, de maneira ágil, para todos os interessados. Veja o exemplo de um indicador abaixo.

O GPI (Green Performance Indicator), deve vir aser utilizado por empresas, pois, apesar de eu não ter visto uma tradução melhor para o termo, acredito estar relacionado com a sustentabilidade e impactos na natureza, palavras super importante na gestão dos projetos. Outros exemplos: Índice de qualidade de produto, Tempo de atendimento, média tempo de Espera, previsto X Realizado, etc. Como medí-los e registrá-los?  Uma ferramenta de TI, bem analisada e desenvolvida, é um ótimo apoio. Para isso, a participação da área de negócios é fundamental para o sucesso do sistema.

O Performance Point Server da Microsoft envolve vários conceitos de BSC e controle de Indicadores.

Caso tenham alguns exemplos e opiniões, não hesite em deixar seus comentários.

Forte abraço!