Toda organização é um conjunto de processos e procedimentos que tem como objetivo a geração de resultados positivos para seus acionistas, através da entrega de valor aos seus clientes. Para atingir esses resultados é necessário o trabalho em conjunto de todos os setores: vendas, produção, infraestrutura, faturamento, pós-vendas, compras, recursos humanos, entre outros. Se um falhar, compromete toda a operação.

Em épocas de intensas mudanças no mercado, alta competitividade e clientes cada vez mais exigentes, entender como a organização funciona tem sido o grande desafio para os gestores. Nesse cenário, muitas empresas têm adotado a gestão por processos para mapear seu funcionamento ponta a ponta e ter informações suficientes para identificar deficiências e propor mudanças mais efetivas.

Agora, por onde começar? Devo mapear toda a empresa? Até que nível de granularidade devo mapear meus processos? Todos os processos devem ser mapeados?

Quando me fazem todas essas perguntas, imaginando que eu tenha uma resposta na ponta da língua, eu devolvo com alguns tópicos e outras informações importantes para iniciar o trabalho.

  • Qual o resultado esperado: a necessidade de mapeamento deve começar com qual resultado eu espero obter – aumentar as vendas; reduzir os custos; reduzir o tempo; aumentar a quantidade de atendimentos. O que a empresa pretende atingir? O que é prioritário para ela? Com algumas dessas respostas você começa a traçar o seu trabalho de escolha por onde começar.
  • Característica dos processos:
    1. Processos não intensivos em conhecimento: compõe a maioria dos processos nas empresas. Tem característica de ser repetitivo, simples ou complexo, altamente previsível, com pouca criatividade e estruturado. Com certeza irão surgir muitos, dos mais diversos setores. Nesse momento é importante que não se confunda com a outra característica de processo.
    2. Processos intensivos em conhecimento: muitas empresas mapeiam processos cuja característica é ser intensivo em conhecimento, que geralmente são complexos e difícil de mapear. Nesse cenário não vale a pena passar muito tempo mapeando esse processo. Exemplos: processo de criação de uma marca; Processo de inovação em produtos; Processo de negociação. Ou seja, os processos se adequam de acordo com a situação/necessidade.
  • Entrega de valor: o processo escolhido entrega valor ao cliente. É comum a empresa fazer um grande trabalho de mapeamento sendo que o processo em questão não causa impacto nenhum ao processo da empresa. O processo mapeado não apresenta risco. Quando acontece erro, não causa impacto. Quando ele para de funcionar, ninguém reclama. Ou seja, se um processo não entrega valor, para que eu vou começar a mapear por ele? Para que mapear ele!?
  • Integração com outros setores: na estrutura de trabalho funcional, os processos existem estritamente dentro dos setores, em silos. Quebrar essas barreiras é fundamental para criar o senso de colaboração, indicando que todos os setores são importantes para o resultado da empresa. Nesse sentido, apesar da complexidade, prefira começar por processos interfuncionais. Esses entregam valor!

Os passos acima são apenas algumas dicas para que se chegue a processos candidatos, que devem ser mapeados. Escolha os mais impactantes e inicie o trabalho.

Lembre-se que, apesar dos processos serem executados por colaboradores da empresa, o foco sempre tem que ser com o olhar do cliente. Pois são os clientes que sustentam a empresa! Mapeie para entender a situação e propor melhorias para o cliente.

Até a próxima!

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