Recentemente, deparei-me com uma situação complicada em uma grande loja de informática aqui em Manaus. Eu havia acabado de abordar o vendedor, perguntando por um roteador, e ele com cara de poucos amigos falou: “qual a faixa de preço? Pequeno, médio ou de grande porte? ”. Se não fosse pela percepção inicial negativa, até continuaria a conversa. Mas no momento em que estava falando com ele, chegou um senhor, que acabara de comprar um produto (acredito ter sido um mouse) com o vendedor, e disse que o filho dele não gostava de fio, que não queria saber de fio, e que gostaria de trocar o produto. A resposta do mesmo vendedor: “Senhor, cancelar nota é complicado…”. Após essa resposta me distanciei e vi que se fosse comprar algo, não seria desse vendedor. Observando de longe, percebi a situação piorar cada vez mais, onde o senhor que estava feliz, que queria comprar o produto para seu filho, ficava mais estressado, falando alto, já pensando em processar a loja, e etc.

Como essa sequência de fatos negativos se iniciou? Simplesmente por não ouvir o cliente. O vendedor não me ouviu, não ouviu o outro senhor, e deu respostas e perguntas que ao invés de aproximar do cliente causou foi o afastamento. O cliente queria trocar o produto. Como alguém um dia me falou: “é na troca que se fideliza”. Temos que saber que como cliente, não nos importamos se algo é complicado, não queremos saber de burocracia, não queremos saber de falhas e problemas. Como cliente, queremos saber de soluções, agilidade e benefícios.

Eu, por desempenhar papéis de Analista de Negócios e Gerente de Projetos, não estou livre desse mal que tanto prejudica o excelente atendimento. Por algumas vezes, acabo por tirar conclusões precipitadas, sem mesmo ouvir o que o cliente tem a dizer. Na última vez que isso aconteceu, deixe-me contaminar pelo contexto de um problema que eu estava resolvendo naquele dia, e quando recebi a ligação do cliente, “transferi” para ele toda essa carga que estava sentindo, achando que se tratava do mesmo tema. Me precipitei, e dei o encaminhamento errado ao cliente. Dei trabalho ao cliente. Acabei fazendo ele ligar para um terceiro que não tinha nenhum relacionamento com o tema. Ou seja, não ouvir o cliente pode desencadear em uma sequência de acontecimentos imprevisíveis, desastrosos e muitas vezes irreversíveis. Ao detectar meu equívoco, o mínimo que pude fazer foi pedir desculpas e tomar ações para a situação voltar aos trilhos.

Nesse cenário caótico que é gerado por não ouvir o cliente, sabe quem sai perdendo? A empresa, o vendedor, o analista de negócios, o gerente de projetos, o profissional que está atendendo em primeira linha! Mas essa onda acaba atingindo todos os profissionais da empresa, através de reclamações em redes sociais, boca a boca, retrabalho em produtos entregues errado, desmotivação da equipe. Quanto ao cliente? Ele ficou com muita raiva e vai procurar alguém que resolva seu problema, de forma cortês, empolgada, que o trate como a pessoa mais importante do mundo. Além disso, não vai voltar mais. Ponto. E de cliente perdido em cliente perdido, a empresa fecha.

Colocar-se no lugar do cliente, entender suas dores, motivações, anseios, traçar seu perfil, seu humor, seu time do coração, é fundamental para o relacionamento rentável e duradouro. Pois não é na sua primeira venda que você mede seu sucesso. Para isso acontecer o primeiro passo é ouvi-lo, sem barreiras, sem conclusões precipitadas, sem preconceitos, sem rancor. Apenas ouça e depois gere a solução que satisfaça os dois, o cliente e a empresa.

Forte abraço!

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